一、參考晤談與參考服務的關係
1. 館員提供讀者「真正所需」的資訊，而不只是「正確」的資訊。
2. 參考館員可視為讀者通往館藏的中介者，藉由參考晤談可讓讀者與讀者間有所互動。
3. 參考服務中訪談技巧與參考知識一樣重要。
4. 參考晤談：在參考服務過程中，利用語言與非語言的溝通來促進館員與讀者的互動，幫助館員了解讀者的問題、找出認識問題的資訊、進而鎖定問題的核心，找出合適的資訊、用適當方式表達給讀者的溝通過程。
5. 溝通：人與人之間訊息傳遞的過程。
6. 溝通技巧：在人與人訊息傳遞的過程中，所牽涉到語言及非語言技巧，這些技巧通常對溝通具有正面的效益。
二、參考晤談的目的及其重要模式
1. 參考晤談的目的
(1) 最主要的目的是澄清讀者的問題。
(2) 參考晤談中兩個不同的原則(服務理念)：
l 目的原則/需求原則：
n 不只了解使用者所提出的問題，更要進一步瞭解造成問題的原因、問題現象背後的來龍去脈、使用者過去是否曾經有遇過類似的問題與如何解決及使用等。
n 找出讀者潛藏在內心的資訊需求，而提供給讀者真正有用的資訊。
l 表面價值原則
n 表面價值原則才是指導參考晤談的最高原則
n 針對讀者提出的問題加以澄清，不將焦點放在瞭解讀者內心未提出的疑問。
n 參考晤談應達到的目的，即有效回答讀者所提出的問題。
l 秉持何種原則對讀者的實質助益較大，與讀者當時的情境有關。
2. 參考晤談的兩個重要模式
(1) Robert S. Taylor
l 依讀者資訊需求依其陳述程度分為四個階段：
n 內藏之資訊需求(Q1)：隱藏在讀者心中真正的資訊需求，無法用言語表達，甚至無法理解或認知到資訊需求。
n 意識化之資訊需求(Q2)：讀者能意識到資訊需求，部分瞭解問題並能提出陳述，但模糊不清且不夠具體。
n 正式之資訊需求(Q3)：用具體口語或文字陳述出資訊需求。問題較明確，可看出某些主題或焦點。
n 妥協後之資訊需求(Q4)：輸入資訊系統之資訊需求。讀者會進一步澄清自己的問題，找出一些相關的概念或詞彙，自行輸入系統或請館員代為查檢。
l 參考晤談要回到Q3或Q2階段，瞭解讀者真正的資訊需求；或在Q2、Q3階段，透過參考晤談逐漸引導讀者到Q4。
(2) Marilyn Domas White提出之兩種不同參考晤談模式：
l 需求導向模式：
n 瞭解讀者的需求→獲得足以讓館員進行成功資訊查詢的相關資料→以讀者的需求來發展相關的檢索策略。
n 重視讀者的資訊需求而不只是提出的問題
l 問題導向模式：
n 找尋可以讓館員回答讀者問題的資訊，以讀者的問題來發展相關的檢索策略。
n 主要在了解讀者的問題，而非其資訊需求。讀者的問題和其需求之間的關係不是重點。
l 問題導向模式在目前參考晤談上佔絕對優勢。
3. 參考晤談的溝通技巧之重要性
(1) 參考晤談的溝通技巧用以瞭解使用者的資訊需求。
(2) 參考晤談的溝通技巧促進館員與使用者之互動。
(3) 任何設備不能替代參考晤談的溝通技巧。
三、參考晤談溝通的理論
1. 香農與韋弗溝通模式
(1) 信息由資訊的來源經傳輸者在某種管道下轉為訊息，再傳送給接受者，接收者會依其認知、信息處理等過程，再將信息傳至目的地理解。
2. 弗瑞克溝通模式及修正模式
(1) 擷取至香農與韋弗的溝通理論，加以簡化而成。
(2) 實際用在人際溝通上，太過簡單，而產生弗瑞克修正模式。
(3) 強調館員對讀者參考問題的回應，較香農與韋弗的模式能表達出參考晤談的流程。
3. 雷替各溝通模式：
(1) 融合香農與韋弗及弗瑞克的理論架構而建立。
(2) 強調館員及讀者間的交互回饋，重複循環，不斷持續到讀者滿意為止。較能表現出實際的參考晤談情境。
4. 香農與韋弗溝通模式在非語言溝通之運用
(1) 強調讀者非語言序號的呈現會影響到館員對於讀者語言或態度的解讀。
(2) 非語言溝通的重要性與程度在參考晤談的重要性遠超過大部分館員所察覺到的。
(3) 館員的非語言訊號表達，也會影響到讀者對館員態度或言語的詮釋。
四、參考晤談中的語言溝通技巧
1. 參考晤談中的語言溝通技巧的重要性
(1) 溝通意見以減少錯誤訊息
l 許多讀者一開始提出的問題模糊不清，需要不斷的修正，才能獲取到真正所需的資料。
l 讀者常提出可能的資料來源，而非直接提出其資訊需求。
(2) 尋找問題比尋得答更困難
l 澄清問題，館員才有可能提供給讀者適合的服務。
l 利用參考晤談的言語溝通技巧發掘讀者的問題，直到找出讀者所需的資訊。
(3) 教導及轉介的說明
l 教導讀者使用館藏資料時，語言與示範兩者缺一不可。
l 館員利用轉介服務時，言語的說明使讀者迅速獲取方向。
2. 參考晤談問題的種類
(1) 館員必須學習如何提問「好的問題」。
(2) 館員在參考晤談所提出的問題種類：
l 開放性問題：多由5W1H為問題的開始，目的在於發現更多與問題相關的資訊或者澄清讀者的資訊需求。利用開放性問題館員較容易掌握讀者的需求，直接達到溝通的目的。
l 封閉型問題：由「是」、「有」、「能」、「將」等名詞開始。目的通常在於確認讀者的問題或縮小問題的焦點。參考晤談的一開始，通常不建議使用此類問題。
l 中庸性問題：介於上述兩者之間，因開放性問題有耗時卻不涉重點的危險而產生。此類問題須具開放性，著重在詢問關於讀者問題之背景的相關問題。引導館員瞭解讀者的情況，避免由館員主控問題而失去問題焦點。
(3) 參考諮詢的早期，應多用開放性問題或中庸性問題以獲取更多相關的資訊；中後期應多用封閉性問題來確認讀者問題，以實際進行資料搜尋的動作。
3. 參考晤談中語言溝通的技巧
(1) 傾聽
(2) 適時判斷：應避免強迫讀者接受自己的意見與建議。
(3) 以語言反應感受
(4) 重述：對讀者的話語中有不明瞭處，應覆述其重點，並對談話內容給予適切回饋。
(5) 問話：視情形選擇使用開放性、封閉性或中庸性問題。
(6) 鼓勵：於適當時機使用簡短語句鼓勵讀者繼續說下去。
(7) 適時結束：待問題完全澄清後始可結束對話。
五、參考晤談中的非語言溝通技巧
1. 參考晤談中非語言溝通技巧之重要性
(1) 讀者能意識到館員的非語言動作，同時會加以詮釋，形成一種溝通的效果。
(2) 非語言溝通中所呈現的訊息友善與否也影響讀者是否願意找館員詢問問題、參考諮詢中的互動及對參考服務的滿意度等。
2. 參考晤談中非語言溝通技巧之類別與技巧
(1) 身體移動或動作學：特別注意面部表情、點頭、手勢、姿勢。
(2) 身體的特徵：應保持容貌整齊及儀容端莊。
(3) 接觸的行為
(4) 次語言學：說話的方式、聲音的音調、音量及聲音變化，說話的頻率、速度，及持續時間的長短等。而音調的變化最容易吸引談話者的注意。
(5) 環境學或環境的因素：會影響溝通的外在物理環境。
(6) 身體的一些裝飾：館員服飾的裝扮應合宜。
六、參考晤談溝通技巧的訓練與障礙
1. 參考晤談中溝通技巧訓練：應同時論及語言及非語言的溝通。
(1) 五大基本能力：分析能力、敏銳的觀察力、客觀的判斷力、機警的反應力、適當的表達能力。
(2) 五大專業能力培養：
l 非語言溝通技巧的訓練：讀者選擇是否要找館員詢問之前，通常會由館員的非語言狀態來判斷其目前的狀態。
l 人際互動理論及分析
l 傾聽的技巧：釐清讀者的問題、作為提問的基礎、讓讀者感受館員的專心。
l 多國語言的能力
l 說話技巧的訓練
2. 參考晤談中的語言溝通技巧之障礙：可分為人為因素及物理環境。
(1) 人為因素
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館員
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l 沒有察覺讀者的存在或隨時注意附近讀者的動態。
l 依自己的經驗與判斷提供資料給讀者，未考慮其資訊需求。
l 人格特質。
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讀者
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l 缺乏對館藏的認識，認為圖書館無法幫助他。
l 因為某些個人因素，不想透露出真正的資訊需求或問題。
l 可能不知道自己的需求或不知道如何陳述。
l 不信任館員，不認為其可以回答問題
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讀者及館員兩者皆有
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l 對特定詞彙的不瞭解
l 覺得提問或回答會讓彼此覺得不自在。
l 覺得館員或讀者很忙，不敢和他說太多話。
l 提出的回答與問題並不相關。
l 態度問題。
l 不同語言上的障礙。
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(2) 物理環境：包括參考桌椅的擺放、噪音及參考服務台的位置等。
七、結語
1. 館員在提供資訊服務時，應抱持著推薦的態度，將選擇權交給讀者。
2. 應視問題的種類及館藏可提供的深度加以諮詢回答。
3. 參考晤談的溝通技巧須不斷的評估與改進。
4. 可將讀者的常見問題置於網頁上，供查詢及瀏覽。
5. 可設計合適的參考諮詢問題表單，以供讀者線上提問使用。
6. 蒐集整理參考諮詢問題，建立本館的參考諮詢問題集。
